Warum wurde hier nicht das neue Formular verwendet? War die Ware schon bei der Lieferung defekt? Wer bringt den Müll raus?
Solche Fragen und damit verbundene Meinungsverschiedenheiten sind alltäglich und unvermeidlich.
In der Regel findet sich auf der Sachebene eine Lösung, mit der alle Beteiligten gut leben können. Aber das gelingt nicht immer, und es kann aus einem geringfügigen Anlass ein handfester Krach entstehen. Dann reden wir von einem Konflikt.
Bei einem Konflikt findet die Auseinandersetzung nicht nur auf der Sachebene statt, sondern auch auf der Beziehungsebene. Zum Beispiel bei der Frage: „Schatz, bringst du den Müll raus?“ kann man sachlich diskutieren, wer gerade wie beschäftigt ist oder wie dringend der Müll jetzt ist. Kommen aber Gedanken auf, wie „bin ich hier der Hausmeister bzw. das Zimmermädchen?“, „muss ich mich ständig rumkommandieren lassen?“, geht es gar nicht mehr um den Müll, sondern um die Beziehung der Beteiligten. Es kommt eine emotionale Komponente ins Spiel. Je nachdem, was sich schon im Vorfeld aufgestaut hat, macht sich Ärger, Empörung oder gar Wut breit. Das sind klare Anzeichen, für einen Konflikt.
Wer sich aufregt (laut oder leise) – und das ist in einem Konflikt zumeist bei allen Beteiligten der Fall – fühlt sich in einem subjektiv wichtigen Bedürfnis verletzt. Im Beispiel mit dem Müll kann das der Wunsch nach Unterstützung auf der einen oder nach Selbstbestimmung auf der anderen Seite sein.
In der Regel ist das den Betroffenen selbst in dem Moment gar nicht bewusst und dem Gegenüber erst recht nicht, so dass die Ursache für den Konflikt nicht thematisiert werden kann.
Im Gegenteil, jeder konstruiert für sich eigene, in der Regel falsche, Erklärungen für das Verhalten des anderen. Solche Missverständnisse führen leicht zu einer Eskalation.
Mehr Sachlichkeit einzufordern hilft da wenig. Im Gegenteil, das macht alles nur noch schlimmer, weil sich der andere dadurch erst recht nicht verstanden fühlt.
In einer solchen Situation kann man versuchen – wenn das die emotionale Wallung noch zulässt – innezuhalten und zu prüfen, welche Bedürfnisse gerade zu kurz kommen und diese Bedürfnisse adressieren. Das würde den Weg zu gegenseitigem Verständnis öffnen. Bei Konflikten auf höherem Eskalationsniveau, spätestens dann, wenn in Schubladen oder gar in Feindbildern gedacht wird, gelingt das in der Regel nicht mehr.
An dieser Stelle kann eine Mediation weiterhelfen. Mediation zielt darauf ab, die emotionalen Bedürfnisse und damit die eigentliche Ursache des Konflikts zu klären. Die Vermittlung durch eine neutrale Person ermöglicht in der Mediation Deeskalation und gegenseitige Annäherung.
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