Aus der Konfliktdynamik lernen
Mit dem laufenden Geschäft sind Sie und Ihre MitarbeiterInnen schon am Limit – und dann kommen noch Reklamationen von unzufriedenen KundInnen auf Sie zu.
Der Umgang mit solchen KundInnen folgt häufig folgendem Muster:
Der Kunde oder die Kundin machen ihrem Ärger Luft und reklamieren ihre Ansprüche. Sobald Sie selbst annehmen, das „Problem“ verstanden zu haben, erklären Sie, dass auch Sie nichts machen können, die Bedingungen schwierig sind und fordern etwas mehr Verständnis für die Situation. Ruft der Kunde oder die Kundin am nächsten Tag wieder an – am besten erstmal nicht ran gehen, dann beruhigt sich die Situation schon wieder.
Und was alle wissen – es beruhigt sich nicht. Die KundInnen werden noch weniger kooperativ, fangen an Schreiben zu schicken, drohen mit Anwalt und der Konflikt eskaliert.
Und aus diesem Ärger soll sich ein „Gewinnbringer“ entwickeln lassen?
Mit dem Wissen um Konfliktdynamik ist das tatsächlich möglich. Wirklich begeisterte KundInnen gewinnt man durch sehr gutes Reklamationsmanagement. Haben Sie dazu die Zeit?
Haben Sie! Eine gut gehandhabte Reklamation kostet viel weniger Zeit als ein eskalierter Konflikt.
Und so gehts:
- Kommt eine Reklamation auf Sie zu – nehmen Sie sie an. Hören Sie zu, zeigen Sie Interesse. Fragen Sie nach, bis Sie den Reklamationsgrund wirklich verstanden haben und Ihnen klar ist, warum der Kunde oder die Kundin die Reklamation vorträgt.
- Zeigen Sie den KundInnen, dass Sie das Problem, also die Reklamation verstanden haben und sagen Sie es: „Ich kann gut verstehen, dass das für Sie zu einem Riesenproblem führt.“ Vermeiden Sie jedoch unbedingt, den KundInnen „Recht zu geben“. Ob zurecht reklamiert wird, ist oft noch gar nicht klar. Klar muss nur sein: Sie haben sein oder ihr Problem verstanden – und Sie haben Ihr Verständnis der Situation deutlich gezeigt.
- Gelingt es Ihnen, Schritt 1 und 2 umzusetzen, werden Sie erleben, dass die eben noch verärgerten KundInnen zufrieden sind, verstanden worden zu sein. Nun kann sich auch die Bereitschaft entwickeln, mit Ihnen über Lösungen nachzudenken.
- Erst jetzt beginnt die Phase der Lösungssuche: Was braucht es zur Reklamationsbehebung? Werkzeug, Material, Qualität, Zeit, Personal, … Welche Optionen haben Sie, welche Optionen könnte eventuell der Kunde oder die Kundin einbringen? Gibt es eventuell einen Dritten der behilflich sein könnte? Haben Sie die Schritte 1 und 2 gut durchgeführt, werden Sie nun mit den KundInnen gemeinsam eine Lösung suchen und finden. Und vielleicht hatte der Kunde oder auch die Kundin tatsächlich eine falsche Vorstellung des Vertrages? Jetzt gelingt es, alle Fragen und Details zu klären.
- Bleiben Sie am Ball. Sie werden die Reklamation nicht immer sofort lösen können – es bedarf einer Zeit von x Tagen bis die Lösung vorliegt. Doch gemeinsam mit den KundInnen haben Sie einen Weg dahin gefunden. Wichtig ist, dass Sie die Lösungsumsetzung verfolgen und sicherstellen. Und sollte es Verschiebungen geben, informieren Sie Ihren Kunden oder Ihre Kundin sofort darüber – sie werden Ihr Engagement für die Sache wahrnehmen und honorieren.
Ist der Vorgang abgeschlossen, das Problem gelöst, haben Sie einen zufriedenen Kunden oder Kundin gewonnen. Natürlich erwartet jeder Kunde oder Kundin eine fehlerfreie Vertragsabwicklung, doch erst in der Reklamationsbearbeitung spürt der Kunde oder die Kundin wie ernst Sie die Sache nehmen, wie weit Sie sich in die Situation hineinversetzen – und wie gut es tut, einen wirklich engagierten Partner an der Seite zu haben.
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